ユーザー体験を改善する分析方法

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こんにちは、デザイナーの小川です。
早いもので fotowa をローンチして2年が経ち、いま成長フェーズにあります。
日々改善を進めていますが、より良いサービスにしていくためには、サービスの現状を把握し分析する必要があります。
本記事では、fotowa で実践している改善プロセスの一部をご紹介します。

fotowaとは

好きな場所に好きなプロのフォトグラファーを呼ぶことができる出張撮影サービス。
2016年2月のリリースから利用者・対応地域ともに拡大中。
ユーザーにはスタジオ撮影とは違う撮影体験とオンラインで完結する利便性、フォトグラファーには柔軟な働き方と新しい仕事の機会を提供しています。

なぜ現状把握が必要？

サービスの状態、ユーザーの行動や要望は日々変化していきます。
一つ改善をしたら完璧な状態になるということはありません。
現状を振り返ることで良い点と悪い点を抽出していきます。

問題の抽出手法

問題を抽出する手法にはログ分析やユーザーインタビューなど、いくつか手法がありますが、今回は非デザイナーにも取り入れやすい手法を紹介します。
特定の「利用者、利用状況、目的」を想定して自身がユーザーになりきってサイトを利用することで、ターゲットユーザーに起きそうな問題を発見することができます。

行動シナリオ

例として、あるfotowaのユーザーが「出産予定があるので、ニューボーンフォトを撮影したい」という目的があるとして、下記のような流れを行動シナリオとして定めます。
1. サイトを訪れる
2. サービス内容や料金を確認する
3. カメラマンを検索する
4. カメラマンの詳細情報を確認する
5. 必要事項を入力して予約する
問題発見

シナリオを定めたら、そのシナリオに沿ってサイトを実際に利用していきます。
利用の流れの中で、サイトを評価する観点を意識することで問題を発見しやすくなります。
- 有効さ：ユーザーが目的を達成できるか
- 効率性：ユーザーが最小の時間や負荷で目的を達成できるか
- 満足度：ユーザーが不満や不快感なく目的を達成できるか

課題の特定と解決

ユーザー視点からサイト評価をすると、大小さまざまな問題を見つけることができると思います。
見つけた問題はすぐに解決したくなりますが、それではあまり意味の無い小手先の解決になってしまうことがあります。
本質的な課題解決ができるよう、現状を把握し理想をよく考え、そのギャップを埋めるための解決案を考えることが必要です。

最後に解決案の精度を上げるためにチームに共有し議論しましょう。思わぬ漏れに気づくことができたり、より効果的な解決案が見えてくることがあります。